Entras a limpiar después del check-out y encuentras la puerta rayada, una mancha que no sale con nada o el mando de la tele que ya no aparece. El huésped se ha ido y la duda es siempre la misma: ¿quién paga esto? En Airbnb, la vía es pedir primero el importe al huésped a través del Centro de resoluciones y, si no responde o rechaza el pago, reclamar con la Protección frente a daños para anfitriones, la parte de AirCover que cubre desperfectos. El orden de los pasos importa, y los plazos, más.
Qué cubre AirCover (y límites)
AirCover para anfitriones incluye la Protección frente a daños, que reembolsa hasta 3 millones de dólares por reserva cuando un huésped causa desperfectos en el alojamiento o en tus pertenencias y no paga. También contempla la limpieza extraordinaria en ciertos casos: manchas difíciles, accidentes con mascotas o eliminar el olor a humo, entre otros. No es un seguro, es un programa de Airbnb con sus propios términos y condiciones, y conviene leerlos antes de tener un problema.
| Situación | ¿Entra en AirCover? |
|---|---|
| Agujero en una pared, rotura de mobiliario, televisor dañado | Sí, si el huésped no paga |
| Manchas de vino en sofá o alfombra, olor a tabaco o humo | Sí, como limpieza extraordinaria en determinados casos |
| Objetos que faltan (toallas, menaje, decoración) | Sí, con pruebas de que existían antes |
| Desgaste por uso normal (roces, marcas leves, colchón vencido) | No |
| Consumibles (papel, café, amenities) | No |
| Daños en una estancia fuera de Airbnb | No |
La clave está en distinguir daño de desgaste. La raya de una maleta al arrastrarla es uso normal; un golpe que revienta una puerta, no. Documenta ambos casos de todas formas: en caso de duda, la carga de la prueba cae de tu lado.
Fianza vs AirCover: cuál usar primero
Si cobras fianza (habitual en reserva directa, Booking u otras plataformas que lo permiten), úsala primero. Es más rápida, no depende de una revisión externa y no consume tu expediente de AirCover. Los términos de la Protección frente a daños exigen que hayas hecho lo posible por recuperar el importe del huésped responsable antes de escalar el caso, así que una fianza aplicada correctamente también refuerza tu reclamación.
En Airbnb, la mayoría de reservas no llevan un depósito retenido. Su equivalente es la solicitud de dinero en el Centro de resoluciones. Orden práctico:
- Fianza o cobro directo, si tu canal lo permite.
- Solicitud de dinero al huésped en el Centro de resoluciones.
- Si no paga, no responde o rechaza, escalar a la Protección frente a daños.
Las vías no son excluyentes: si recuperas una parte por tu cuenta, el resto se puede reclamar por AirCover.
Paso a paso: Centro de resoluciones → escalar a AirCover
- Documenta el daño el mismo día del check-out. Fotos y vídeo con buena luz, desde varios ángulos, y una toma general de la estancia para dar contexto. Anota fecha y hora.
- Consigue el importe real. Presupuesto de reparación, factura del profesional o precio de sustitución del objeto. Un presupuesto vale para abrir la solicitud; Airbnb puede pedir la factura definitiva después.
- Abre la solicitud en el Centro de resoluciones. Elige la reserva, describe el incidente con fechas, importe y pruebas adjuntas. Esto inicia la petición formal al huésped.
- Espera la respuesta del huésped. La guía de Airbnb le da 24 horas para pagar, rechazar o no contestar.
- Escala a la Protección frente a daños. Si no paga o rechaza, envía la solicitud de reembolso por AirCover. El equipo de Atención al Cliente revisa el caso.
- Responde a los requerimientos. Los términos actualizados en 2026 piden estándares de prueba más estrictos. Aporta lo que te pidan dentro de plazo y guarda cada mensaje.
Plazo: 14 días desde el daño o antes de la siguiente llegada
El plazo de referencia es de 14 días desde la salida del huésped que hizo la reserva para presentar la solicitud en el Centro de resoluciones. Para que Atención al Cliente intervenga con la documentación acreditativa, la referencia vuelve a ser de 14 días desde que se produjo el daño o la pérdida. La llegada de un huésped nuevo no amplía el plazo: en la práctica, te deja menos margen porque el calendario sigue corriendo.
- Check-out: inspecciona el alojamiento el mismo día, antes de la limpieza a fondo.
- Día 1-2: fotos, presupuesto y solicitud en el Centro de resoluciones.
- +24 h: si el huésped no paga, escalar a AirCover.
- Día 14: fecha límite para notificar y documentar el daño.
No esperes a que llegue la reseña ni a cerrar la temporada. Presentar el expediente completo a tiempo es lo que más peso tiene en la revisión.
Pruebas: inventario, fotos antes/después, facturas y registro de huéspedes
Un expediente que se aprueba suele tener estas piezas:
- Inventario actualizado con fotos fechadas del estado de la vivienda y del menaje.
- Fotos o vídeo antes/después de cada estancia, aunque sea un repaso rápido de 2 minutos.
- Presupuestos y facturas a tu nombre. Las capturas de precio de una web valen poco como prueba.
- Conversación dentro de la plataforma. Los mensajes por canales externos no siempre se aceptan.
- Registro de huéspedes con identidad verificada. Saber quién pernoctaba, con documento y firma, refuerza la responsabilidad del titular de la reserva y ayuda a acreditar excesos de ocupación.
Ese registro no es solo una prueba: en España es una obligación. El RD 933/2021 obliga a registrar y comunicar los datos de todos los viajeros de actividades de hospedaje, también en viviendas turísticas. Un check-in digital que recoge identidad verificada te da la trazabilidad que luego sostiene el reclamo. Si quieres entender cómo encaja el escaneo del documento sin almacenar la imagen, puedes ver cómo funciona el lector de DNI y pasaporte de BnCheck.
Registra a tus huéspedes con identidad verificada
BnCheck digitaliza el check-in, recoge los datos de todos los ocupantes y te deja la trazabilidad que necesitas cuando tienes que reclamar un daño.
Crear cuentaSi te rechazan: revisión y apelación
Un rechazo no siempre es definitivo. Si el motivo es la documentación, completa lo que falta. Si es el importe, valora una cobertura parcial o negocia el alcance. Pide la revisión por escrito, con número de caso, y aporta pruebas nuevas: informe técnico, factura final, declaraciones de testigos o del personal de limpieza. Para importes altos o daños complejos, la vía de consumo o judicial requiere asesoramiento profesional; AirCover es un programa privado con términos propios y no sustituye a un seguro.
Daños por fiestas no autorizadas
Las fiestas están prohibidas en Airbnb y las consecuencias se notan en la vivienda: más gente, más ruido y más daño. Cuando hay una fiesta no autorizada, reúne pruebas del exceso de ocupación (mensajes, avisos de vecinos, estado del alojamiento) y cruza el número de reservados con el de registrados en el check-in. Ese descuadre es prueba útil tanto para el reclamo como para la plataforma, que puede cancelar la estancia sin reembolso al huésped. La limpieza extraordinaria posterior también puede entrar en la reclamación.
Prevención: depósito, reglas, registro con identidad verificada
- Reglas de la casa claras, con capacidad máxima y consecuencias por incumplirlas, visibles antes de reservar.
- Depósito donde la plataforma lo permita, y en reserva directa, siempre por escrito.
- Inventario fotográfico revisado cada temporada.
- Checklist de revisión entre huéspedes para la persona que limpia.
- Registro de todos los ocupantes con identidad verificada y firma del parte de viajeros.
Cada pieza reduce la discusión posterior. Y cuando el daño llega, ya tienes medio expediente hecho. Hablamos de este tipo de incidencias en la guía de huéspedes extra no declarados y en el protocolo de chinches en alquiler turístico.
Este artículo resume el proceso y las condiciones publicadas por Airbnb en 2026. No es asesoramiento legal ni sustituye a los términos oficiales de la plataforma o al clausulado de tu seguro.